服屋で…客「また来るわね」店員「はい！」だが数日後⇒本部「先日のことで…」“前代未聞のクレーム”に店員絶句…

LINEで怒りを買った「。」の恐怖

私はアパレル店で勤務しています。

お客様とは、新作情報やキャンペーンのご案内、スタッフの出勤日の連絡、そしてお問い合わせへの対応など、DMの代わりとしてお店のLINEを交換し、やり取りすることが多々あります。

あるとき、特に仲良くさせていただいていると思っていたお客様とのLINEでのやり取りで問題が起こりました。

そのお客様が来店された際、ご希望の商品がまだ入荷していなかったので「じゃあまた来るわね」「はい！お待ちしております」という、いつも通りのやり取りで終わっていました。

しかしその数日後、商品が入荷したときに連絡を入れたときです。

私は基本、お客様とのやり取りには堅苦しい文章になりすぎないよう、絵文字を混ぜつつ送っていました。ただ、全部の文末に絵文字をつけるのもどうかと思い、句読点（主に「。」や「！」）も使ってやり取りしていたのです。

ところが、これが問題だったのです。

後日「句読点がついていて怒っているみたいで感じが悪い」とお客様から本部にクレームが入ってしまいました。本部から「先日のご連絡について…」とクレームについて聞かされたとき、正直かなり落ち込みました。

文章では細かなニュアンスが伝わりにくいのは承知していますが、まさか句読点一つで「怒っている」と受け取られるとは思いもしませんでした。クレームが入った以上謝罪をしないといけないですし、文章でのコミュニケーションの難しさを痛感した出来事です。（女性/27歳/会社員）

アプリなどを使い、お客様と密なコミュニケーションを取る機会が増えた今の接客業。対面以外のやり取りが増えたぶん、文字だけではニュアンスが伝わりにくいという難しさがありますね。

お客様もスタッフも、お互いが気持ちよく過ごせる関係を築いていきたいですね。

※こちらは実際に募集したエピソードをもとに記事化しています。